De ce este important să-ți aperi drepturile de consumator?
Locuitorii Republicii Moldova se confruntă zilnic cu probleme la achiziționarea de bunuri și servicii: magazinele refuză să accepte înapoi produse de calitate slabă, centrele de service întârzie reparațiile, magazinele online dispar după ce primesc plata. S-ar părea că în țară este în vigoare Legea nr. 105 privind protecția consumatorilor, există Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nefalimentare și Protecția Consumatorilor (ISSPNPC) și alte instituții care îndeplinesc funcții de protecție a consumatorilor, precum și instanțele de judecată. Dar funcționează oare aceste instituții în interesul cumpărătorilor? Sau sistemul este conceput astfel încât consumatorul să rămână singur cu problema sa?
Problemele principale ale protecției consumatorilor în Moldova
În pofida legislației existente, consumatorii din Moldova adesea rămân fără o protecție eficientă. Acest lucru este confirmat de raportul anual al autorităților naționale de reglementare și control în domeniul protecției consumatorilor pentru anul 2024 — un document care include datele a 12 instituții publice, inclusiv:
- Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nefalimentare și Protecția Consumatorilor (ISSPNPC),
- Comisia Națională a Pieței Financiare (CNPF),
- Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor (ANSA),
- Agenția Națională pentru Reglementare în Energetică (ANRE),
- și alte instituții.
Informare insuficientă a cetățenilor
Documentul menționează în mod direct că una dintre structurile de profil — Agenția Transportului Feroviar (subordonată Ministerului Infrastructurii și Dezvoltării Regionale) — nu a putut desfășura nici măcar o campanie de informare din lipsă de resurse și instrumente. Aceasta indică o discrepanță în eforturile de educare a consumatorilor: unii organizează webinare și publică pliante, alții nu reușesc nici să explice drepturile de bază.
Au fost înregistrate 38 de plângeri privind clauze abuzive în contracte, dar doar în 11 cazuri au fost emise acte oficiale de constatare a încălcării. Numărul acestor acte a scăzut față de anul precedent, în parte pentru că o mare parte din plângeri sunt redirecționate către alte structuri (de exemplu, către Comisia Națională a Pieței Financiare – CNPF). Acest lucru permite companiilor să „dilueze” juridic responsabilitatea, profitând de lacunele legislative.
Lentoarea autorităților publice
Plângerile consumatorilor sunt examinate lent, iar agenții economici deseori scapă nepedepsiți.
Doar 5,2% dintre plângerile adresate organului principal — ISSPNPC (73 din 1412) — au fost soluționate în favoarea consumatorilor. La ANTA (Agenția Națională Transport Auto), au fost soluționate cu succes doar 4 cazuri din cele 421 de plângeri, adică mai puțin de 1%.
Lacune legislative și abuzuri
În Moldova, funcțiile de control sunt împărțite între 12 instituții publice, ale căror competențe se suprapun frecvent — ceea ce creează breșe juridice și reduce eficiența supravegherii.
Cele mai multe încălcări au fost depistate de ANTA: plângerile vizau tarife excesive, refuzuri de prestare a serviciilor și condiții insalubre. Potrivit datelor Ministerului Afacerilor Interne, ANTA este autoritatea cu cel mai mare număr de încălcări constatate.
Autoritatea Aeronautică Civilă (AAC) a efectuat verificări în urma cărora companiile aeriene au achitat consumatorilor 1.124.785 lei, o parte dintre sume fiind recuperate forțat prin executori judecătorești. Au fost aplicate și amenzi în valoare de 150.000 lei pentru practici comerciale incorecte.
Agenția Medicamentului și Dispozitivelor Medicale (AMDM) a raportat plângeri privind prețuri exagerate și refuzul de a informa consumatorii în farmacii.
Inspectoratul Național pentru Supraveghere Tehnică (INST) a înregistrat zeci de sesizări privind informații false și refuzuri de a accepta retururi de produse.
Frica de a apela în instanță
Costurile mari, durata proceselor și dificultatea juridică fac ca cetățenii să nu se adreseze în instanță.
Potrivit raportului ISSPNPC, în anul 2024 au fost înregistrate 5923 de apeluri telefonice în call-center, fără a fi urmate de plângeri scrise — doar consultații orale privind încălcarea drepturilor consumatorilor.
Plângerile oficiale înregistrate au fost 1412, dintre care:
- 953 au fost depuse direct de către consumatori,
- 459 au fost redirecționate de alte instituții (poliție, procuratură, parlament etc.).
Doar 50 de cazuri au ajuns în instanță, și nici acestea la inițiativa consumatorilor, ci cu participarea ISSPNPC în calitate de terț.
Raportul nu oferă date privind numărul de acțiuni în instanță inițiate direct de consumatori — ceea ce poate indica fie un nivel scăzut de încredere în justiție, fie obstacole serioase precum costuri ridicate și proceduri complicate.
Ce drepturi au consumatorii în Moldova conform legii?
Consumatorii au dreptul să:
- Ceară reparația, înlocuirea sau rambursarea pentru un produs defect. Dacă produsul similar nu este disponibil, consumatorul are dreptul la rezilierea contractului și rambursarea banilor. Cererea este valabilă doar dacă produsul nu a fost utilizat, nu și-a pierdut proprietățile de consum și există dovada achiziției de la respectivul vânzător.
- Renunțe la o achiziție online în termen de 14 zile, fără a oferi explicații (art. 1053 (1) Cod Civil). Vânzătorul trebuie să respecte cerințele prevăzute în art. 1015 Cod Civil și art. 12 din Legea nr. 284 privind serviciile societății informaționale.
- Depună plângeri privind publicitatea mincinoasă și să ceară despăgubiri.
- Solicite reparații în perioada de garanție (minim 2 ani pentru bunuri de folosință îndelungată).
Ce trebuie să faci pas cu pas?
1. Sesizarea scrisă către vânzător
Include:
- datele tale de contact,
- data și locul achiziției,
- descrierea problemei,
- cererea clară (reparare, înlocuire, rambursare etc.),
- referință la Legea nr. 105 din 13.03.2003, în special art. 20.
Reclamația trebuie întocmită în 2 exemplare: unul pentru vânzător, unul pentru tine cu dovada predării.
📌 Detalii: Cum să depui o plângere vânzătorului sau furnizorului
2. Ce este obligat să propună vânzătorul
Conform art. 20 din Legea nr. 105/2003:
- repararea sau înlocuirea produsului,
- reducerea prețului,
- rambursarea sumei plătite.
📌 Detalii: Reparație, înlocuire, reducerea prețului sau rambursare — ce alegi și când
3. Sesizarea autorităților sau instanței
Dacă vânzătorul refuză sau ignoră solicitarea:
- adresează-te ISSPNPC,
- instituției competente în funcție de produs/serviciu,
- asociațiilor de protecție a consumatorilor,
- structurilor de soluționare alternativă a disputelor,
- sau instanței de judecată.
📌 Instrucțiuni: Unde te adresezi dacă ți-au fost încălcate drepturile de consumator
Unde să te adresezi?
- Către vânzător sau prestator – încearcă mai întâi o soluționare amiabilă, prin plângere scrisă.
- Către ISSPNPC – dacă nu se soluționează disputa, poți depune o plângere prin platforma online: https://consumator.gov.md/rus
- În instanță – dacă nu s-a reușit rezolvarea amiabilă.
- La asociații de consumatori – pentru suport și consiliere juridică.
📞 Linia fierbinte a Agenției pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței: 022 51 51 51
📍 Birou: Chișinău, str. Vasile Alecsandri 78
📝 Platformă online pentru reclamații: https://consumator.gov.md
De ce este important să nu taci?
Vânzătorii necinstiți se bazează pe pasivitatea consumatorilor. Cu cât mai mulți cetățeni își cer drepturile, cu atât mai greu va fi pentru afaceri să le încalce.
Materialul a fost elaborat în cadrul „Campaniei naționale de informare a consumatorilor: Drepturile consumatorilor sunt drepturile mele!”, desfășurată cu sprijinul financiar al Uniunii Europene și al Fundației Soros Moldova. Conținutul său este în responsabilitatea exclusivă a proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, implementat de către Centrul Analitic Independent „Expert-Grup” în calitate de lider de consorțiu, în parteneriat cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene, finanțat de către Uniunea Europeană și Fundația Soros Moldova.
