Защита прав потребителей – один из ключевых вопросов в сфере экономики и торговли. Некачественные товары, несоответствие цен, недобросовестные услуги – с этими проблемами ежедневно сталкиваются жители Молдовы. Как можно защитить свои права, какие нарушения встречаются чаще всего, и какие меры принимает государство для улучшения ситуации? Информационный портал laf.md обсудил эти вопросы с директором Государственной инспекции по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей, Серджиу Дэрэнуцэ.
О работе инспекции
– Господин Дэрэнуцэ, расскажите о деятельности вашей организации. Какие задачи стоят перед вами в этом году?
– Наша инспекция занимается тремя основными направлениями. Во-первых, защита прав потребителей. Это работа с жалобами граждан на некачественные товары и услуги, помощь в решении спорных ситуаций. Во-вторых, надзор за рынком непродовольственных товаров. Мы контролируем продукцию, поступающую в страну, и следим за её соответствием стандартам. Третье направление – метрология и контроль качества нефтепродуктов. Мы проверяем, соответствует ли топливо установленным стандартам, и следим за точностью измерительных приборов.
– Какие права потребителей нарушаются чаще всего?
– Одна из главных проблем – отказ продавцов и поставщиков услуг рассматривать жалобы потребителей. Многие граждане сталкиваются с тем, что их претензии просто игнорируют. Если говорить о конкретных жалобах, то на первом месте – плохое качество услуг. Например, это услуги ателье, туристических агентств, ремонтных мастерских. На втором месте – товары ненадлежащего качества. Люди жалуются на одежду, обувь, бытовую технику, кондиционеры и другие товары. Третья по значимости проблема – нарушение правил торговли. Чаще всего это расхождение цен на кассе и на ценнике, отсутствие информации о товаре на румынском языке. Ещё одно направление, которое вызывает много жалоб – качество топлива. Граждане нередко сталкиваются с тем, что на заправках им недоливают топливо или оно оказывается ненадлежащего качества.
О количестве жалоб и уровне осведомлённости потребителей
– Как изменилось количество жалоб в последние годы? Повлияли ли на ситуацию экономические кризисы?
– Да, изменения заметны. Жалоб стало больше, но это, скорее, позитивный показатель. Люди стали лучше разбираться в своих правах и активнее их отстаивать. Кроме того, мы усилили работу с потребителями и бизнесом. Например, открыли кол-центр при поддержке Европейского Союза и Фонда Сороса. Теперь любой гражданин может позвонить по номеру 022 515151 и оперативно получить консультацию.
О законах и механизмах защиты прав потребителей
– Какие законы являются ключевыми для защиты прав потребителей?
– Основной – Закон № 105 «О защите прав потребителей». Он чётко прописывает права граждан и обязанности экономических агентов. Кроме него, есть другие нормативные акты, регулирующие сферу торговли, метрологию и вопросы качества продукции.
– Что делать потребителю, если он столкнулся с некачественным товаром или услугой?
– Первый шаг – обратиться к продавцу или поставщику услуг и попытаться решить проблему напрямую. Если решить вопрос не удалось, стоит позвонить в инспекцию, где специалисты подскажут, какие действия предпринять. Если и это не помогло, нужно написать официальное заявление продавцу. По закону он обязан дать ответ в течение 14 дней. Если ответа нет или он отрицательный, потребитель может подать официальную жалобу в инспекцию, и мы проведём проверку. Если выявится нарушение, продавца могут обязать заменить товар или вернуть деньги.
О покупках в интернете и на рынках
– Если человек купил товар на рынке без чека, можно ли защитить его права?
– Это сложный случай. Чек – единственное доказательство покупки. Без него подтвердить факт сделки практически невозможно. Поэтому мы рекомендуем приобретать товары у официальных продавцов, которые выдают кассовые чеки и гарантийные талоны.
– Как можно защититься от мошенников при покупках в интернете?
– Это серьёзная проблема, которая актуальна не только у нас, но и во всём мире. Часто создаются сайты-однодневки, которые продают несуществующие товары. После получения денег мошенники исчезают. Чтобы избежать неприятностей, советуем:
- Проверять контакты продавца.
- Читать отзывы других покупателей.
- Покупать только на проверенных сайтах.
- Не отправлять предоплату незнакомым продавцам.
Если деньги переведены мошенникам, вернуть их практически невозможно.
О штрафах и взаимодействии с бизнесом
– Применялись ли серьёзные штрафы к нарушителям?
– Да, самый крупный штраф, который мы наложили, составил 120 000 леев. Нарушитель его полностью оплатил. У нас есть механизм наложения штрафов и более крупного размера, но наша цель – не штрафовать, а стимулировать бизнес работать в рамках закона.
– Как инспекция работает с бизнесом, чтобы помочь компаниям лучше соблюдать права потребителей?
– Мы активно сотрудничаем с бизнес-ассоциациями и проводим разъяснительную работу. Кроме того, взаимодействуем с Палатой коммерции и промышленности, чтобы предприниматели понимали законодательные требования.
О международном сотрудничестве
– С какими международными организациями вы сотрудничаете?
– Мы активно работаем с инспекциями Румынии, Польши, стран Балтии, а также с Еврокомиссией в Брюсселе. Это позволяет перенимать лучший европейский опыт и внедрять его в Молдове.
– Насколько законодательство Молдовы соответствует стандартам ЕС?
– Мы уже привели законы в соответствие с нормами Евросоюза. Мы участвуем в процессе скрининга, который проводит ЕС, и оцениваем законодательную базу. Например, недавно я был в Брюсселе, где обсуждались вопросы рыночного надзора, и могу сказать, что по многим параметрам мы уже соответствуем европейским стандартам.
О будущих планах инспекции
– Какие задачи стоят перед инспекцией в ближайшее время?
– Наша главная цель – перевести работу в цифровой формат. Мы хотим, чтобы потребители могли подавать жалобы и отслеживать их статус онлайн. Также мы анализируем, в каких сферах права потребителей нарушаются чаще всего, и будем усиливать контроль именно там.
Полное интервью с директором Государственной инспекции по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей Серджиу Дэрэнуцэ можно посмотреть по ссылке ниже:
Этот материал подготовлен в рамках «Национальной кампании по информированию потребителей: права потребителей — мои права», при поддержке Европейского Союза и Фонда Сороса в Молдове. Содержание статьи является исключительной ответственностью проекта «Укрепление системы защиты прав потребителей в Республике Молдова», реализуемого Независимым аналитическим центром «Expert-Grup» в партнёрстве с Институтом европейской политики и реформ и финансируемого ЕС и Фондом Сороса.
