Почему важно защищать права потребителей?
Жители Молдовы ежедневно сталкиваются с проблемами при покупке товаров и услуг: магазины отказываются принимать обратно некачественный товар, сервисные центры затягивают ремонт, интернет-магазины исчезают после получения оплаты. Казалось бы, в стране действует Закон № 105 о защите прав потребителей, существует Государственная инспекция надзору за непищевыми продуктами и защите прав потребителей и другие органы, выполняющие функции по защите прав потребителей, а также суды. Но действительно ли эти институты работают в интересах покупателей? Или же система устроена так, чтобы потребитель оставался один на один со своей проблемой?
Основные проблемы защиты прав потребителей в Молдове
Несмотря на существующее законодательство на самом деле потребители в Молдове часто остаются без эффективной защиты. Об этом свидетельствует ежегодный отчет национальных регулирующих и контрольных органов по защите прав потребителей за 2024 год — документ, в который вошли данные 12 государственных структур, включая:
- Государственную инспекцию по надзору за непищевыми продуктами и защите прав потребителей (ISSPNPC),
- Национальную комиссию по финансовому рынку (CNPF),
- Национальное агентство по безопасности пищевых продуктов (ANSA),
- Национальное агентство по регулированию в энергетике (ANRE),
- и другие учреждения.
По итогам анализа отчета выделены следующие ключевые проблемы:
Недостаточная информированность граждан
Так, в документе прямо говорится, что одна из профильных структур — AF (Агентство железнодорожного транспорта, подведомственное Министерству инфраструктуры и регионального развития) — вообще не смогла провести ни одной информационной кампании из-за нехватки ресурсов и инструментов. Это указывает на неравномерность усилий по просвещению потребителей: кто-то проводит вебинары и выпускает флаеры, а кто-то не в состоянии объяснить людям даже основные права.
Кроме того, в отчете зафиксировано 38 жалоб на неправомерные условия в договорах, но только по 11 случаям издали официальные акты о нарушении. Число таких актов снизилось по сравнению с предыдущим годом, в том числе потому, что значительная часть жалоб теперь перенаправляется в другие структуры (например, в Национальную комиссию по финансовому рынку (CNPF)). Это позволяет компаниям юридически «размывать» ответственность, пользуясь пробелами в законодательстве.
Медлительность государственных органов
Жалобы потребителей рассматриваются долго, а бизнес часто уходит от ответственности.
Только 5,2% жалоб, поданных в главный орган — ISSPNPC (73 из 1412), были решены в пользу потребителей. У ANTA (Национальное агентства автомобильного транспорта) — всего 4 успешно рассмотренных случая при том, что поступила в общей сложности 421 жалоба, то есть менее 1%.
Лазейки в законе и произвол
В Молдове функции контроля распределены между 12 государственными структурами, полномочия которых часто пересекаются, — что создает правовые лазейки и снижает эффективность надзора.
Наибольшее количество нарушений выявлено Национальным агентством автотранспорта (ANTA): жалобы касались завышенных тарифов, отказов в предоставлении услуг и антисанитарных условий. Согласно статистике Министерства внутренних дел МВД, ANTA признана органом с наибольшим числом зафиксированных правонарушений.
Орган гражданской авиации (AAC) провел проверки, по итогам которых авиакомпании выплатили потребителям 1 124 785 леев, причем часть — принудительно через судебных исполнителей. Дополнительно назначены штрафы в размере 150 000 леев за недобросовестные практики.
Агентство по лекарствам и медицинским изделиям (AMDM) сообщило о жалобах на завышенные цены и отказ в информировании потребителей в аптеках.
Национальная инспекция по техническому надзору (INST) зафиксировала десятки обращений о фактах недостоверной информации и отказах в возврате товаров.
Страх перед судебными тяжбами
Из-за высокой стоимости, длительности процессов и юридической сложности граждане часто не доводят дело до суда.
По данным отчета Государственной инспекции по надзору за непищевыми продуктами и защите прав потребителей (ISSPNPC), в 2024 году в call-центр ведомства поступило 5923 телефонных обращения. Но это были не письменные жалобы именно звонки, в ходе которых гражданам предоставлялись устные консультации по вопросам нарушения их потребительских прав.
Что касается официально зарегистрированных жалоб, то таких в течение года было 1412, из которых:
- 953 поданы напрямую потребителями,
- 459
—перенаправлены другими учреждениями, включая полицию, прокуратуру, парламент и др.
Несмотря на значительный объем обращений, только 50 случаев были доведены до судебного разбирательства, и то — при участии самой ISSPNPC, в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований на предмет спора, а не инициатора иска.
Важно подчеркнуть, что отчет не содержит сведений о количестве исков, поданных непосредственно потребителями, что, возможно, указывает на низкий уровень доверия к судебной защите или на серьезные препятствия в плане доступа к правосудию, — включая стоимость, сложность процедур и продолжительность рассмотрения дел.
По закону потребители в Молдове могут:
Требовать ремонта, замены или возврата денег за некачественный товар. Если аналогичный товар отсутствует в продаже, покупатель имеет право на расторжение договора и возврат денег. При этом продавец обязан пересчитать стоимость в случае разницы в цене. Возврат или замену можно требовать только при условии, что товар не использовался, не утратил свои потребительские свойства и что есть доказательства факта его покупки у данного продавца.
Отказаться от покупки в интернет-магазине в течение 14 дней без необходимости объяснять причину (статья. 1053 (1) Гражданского кодекса РМ). При этом продавец обязан соблюдать требования к дистанционной торговле, указанные в статье 1015 Гражданского кодекса и статье 12 Закона № 284 об услугах информационного общества.
Жаловаться на ложную рекламу и требовать компенсацию.
Требовать ремонта товара в течение гарантийного срока (не менее 2 лет), для непродовольственных товаров длительного пользования гарантийный срок составляет 2 года, а для товаров, срок службы которых менее 2 лет, гарантия предоставляется на соответствующий сокращенный срок. установленный согласно статье 20 Закона № 105/2003 о защите прав потребителей.
До подачи жалобы в контролирующие органы следует — сначала направить письменное обращение продавцу
Прежде чем обращаться в ISSPNPC или другие надзорные органы, потребитель должен сначала направить продавцу или поставщику услуг официальное письменное требование устранить нарушение. Это правило вытекает из положений статьи 20 Закона № 105/2003, где указано, что продавец обязан устранить недостатки товара или предоставить компенсацию в разумный срок по обращению потребителя. Только в случае отказа продавца либо игнорирования обращения, можно переходить к следующему шагу — подаче жалобы в контролирующие органы.
Коллективный иск возможен, но только после досудебного урегулирования
Потребители могут объединяться для подачи коллективного иска против компании, если ее действия нанесли ущерб большому числу людей. Однако и в таком случае необходимо предварительно обратиться к продавцу с требованием об урегулировании спора в досудебном порядке. Это соответствует статьям 20 и 21 вышеуказанного закона, в которых предусмотрено право на компенсацию ущерба, но также зафиксировано требование насчет соблюдения процедуры предварительного обращения. Лишь при отсутствии реакции или при отказе компания выполнить требование, потребители вправе обратиться в суд с коллективным иском, как предусмотрено статьей 24 (9) цитируемого закона: условия, ограничивающие законные права потребителя, считаются недействительными.
Как эффективно бороться за свои права?
Если ваши права в качестве потребителя были нарушены, действуйте поэтапно. Эксперты рекомендуют придерживаться следующей схемы:
1. Письменное обращение к продавцу (профессионалу)
Прежде всего обратитесь к продавцу или поставщику услуг с официальным письменным требованием. Оно должно содержать:
- ваши контактные данные,
- дату и место покупки,
- описание проблемы,
- четкое и ясное требование (возврат, ремонт, замену и т. д.),
- ссылку на Закон № 105 от 13.03.2003, особенно на статью 20.
Жалобу следует составить в двух экземплярах и вручить лично или отправить заказным письмом. Один экземпляр остается у вас с отметкой о вручении.
Подробно: Как подать жалобу продавцу или поставщику
2. Что обязан предложить продавец
После получения жалобы продавцу надлежит рассмотреть ваше обращение и предложить одно из трех решений:
- ремонт или замену товара
- снижение цены
- возврат уплаченной суммы
Выбор зависит от конкретной ситуации. Эти меры закреплены в статье 20 Закона № 105/2003 .
Подробнее: Ремонт, замена, снижение цены или возврат — что выбрать и когда
3. Обращение в надзорные органы или суд
Если продавец не ответил или отказался выполнять требования, вы можете подать жалобу в следующие структуры:
- Государственную инспекцию по надзору за непищевыми продуктами и защите прав потребителей (ISSPNPC),
- соответствующие государственные учреждения исходя из профиля товара или услуги,
- ассоциации потребителей,
- структуры по досудебному или альтернативному урегулированию споров
, - либо обратиться в суд.
Инструкция: Куда обращаться при нарушении прав потребителя
Куда обращаться?
В зависимости от характера нарушения прав потребителей обращаться можно в различные инстанции:
- К продавцу или поставщику услуги – сначала попробуйте урегулировать ситуацию напрямую, направив письменную жалобу.
- В Государственную инспекцию по надзору за непищевыми продуктами и защите прав потребителей – если продавец отказывается решать проблему, жалобу можно подать через их онлайн-платформу https://consumator.gov.md/rus.
- В суд – если ваши права нарушены и не были защищены в досудебном порядке.
- В ассоциации потребителей – организации, занимающиеся защитой прав потребителей, могут оказать поддержку и предоставить консультацию.
📞 Горячая линия Агентства по защите прав потребителей и надзору за рынком: 022 51 51 51
📍 Офис в Кишиневе: ул. Василе Александри, 78
📝 Онлайн-платформа для подачи жалоб: https://consumator.gov.md
Почему важно не молчать?
Недобросовестные продавцы надеются, что потребители не будут бороться за свои права. Чем больше граждан начнут требовать соблюдения закона, тем сложнее станет бизнесу его нарушать.
Этот материал разработан в рамках «Национальной кампании по информированию потребителей: права потребителей — мои права», осуществляемой при финансовой поддержке Европейского союза и Фонда Сороса в Молдове. Его содержание относится к исключительной ответственности проекта «Укрепление рамок защиты прав потребителей в Республике Молдова», внедряемого Независимым аналитическим центром «Expert-Grup» в качестве лидера консорциума в партнерстве с Институтом европейских политик и реформ и финансируемого Европейским союзом и Фондом Сороса в Молдове.
