Каждый день жители Молдовы сталкиваются с нарушениями своих прав при покупке товаров и услуг. Магазины отказываются возвращать бракованные товары, сервисные центры затягивают сроки ремонта, а интернет-магазины исчезают после получения оплаты. Хотя в стране действует Закон № 105 «О защите прав потребителей», на практике защита этих прав часто оказывается формальной.
В этом материале рассказываем, как устроена система защиты прав потребителей в Молдове, почему она не всегда работает и что можно сделать, чтобы эффективно отстоять свои интересы.
Почему важно защищать свои права?
Недобросовестные продавцы и компании рассчитывают на пассивность потребителей. Чем чаще граждане отстаивают свои права, тем сложнее становится игнорировать закон. Однако даже при наличии законодательства и контролирующих органов на практике защита прав потребителей оставляет желать лучшего.
Согласно отчёту за 2024 год, подготовленному 12 государственными структурами, включая Инспекторат по надзору за непищевыми товарами и защитой прав потребителей (ISSPNPC), Комиссию по финансовому рынку (CNPF), ANSA и другие учреждения, система сталкивается с рядом системных проблем.
Основные проблемы системы защиты потребителей
1. Низкий уровень информированности граждан
Некоторые государственные учреждения даже не проводят информационные кампании из-за нехватки ресурсов. В результате потребители не знают своих базовых прав.
Пример: в 2024 году Агентство железнодорожного транспорта не смогло провести ни одной информационной акции. При этом другие учреждения ограничиваются брошюрами или вебинарами.
2. Медлительность государственных структур
Процент успешного разрешения жалоб — минимальный:
- Только 5,2% жалоб, поданных в ISSPNPC, были решены в пользу потребителей.
- У Национального агентства автотранспорта (ANTA) успешно решены только 4 случая из 421.
3. Юридические лазейки и дублирование функций
Контроль за рынком разделён между 12 разными структурами, полномочия которых часто пересекаются. Это снижает эффективность и позволяет компаниям избегать ответственности, «растворяя» жалобы в бюрократической цепочке.
Примеры нарушений
- ANTA — наибольшее число жалоб связано с завышенными тарифами и отказами в оказании услуг.
- AAC (авиация) — взыскано более 1,1 млн леев компенсаций в пользу потребителей, часть — через суд.
- AMDM (лекарства) — зафиксированы случаи завышения цен и отказа в предоставлении информации в аптеках.
- INST (техника) — десятки жалоб на ложную информацию и отказы в возврате товаров.
Почему граждане боятся судиться?
Из 5923 обращений в call-центр ISSPNPC только 1412 жалоб были оформлены официально. И лишь 50 случаев дошли до суда, причём ни один не был инициирован напрямую потребителями.
Причины:
- Высокая стоимость процесса
- Юридическая сложность
- Недоверие к системе правосудия
Какие права есть у потребителей?
Согласно Закону № 105 от 13.03.2003:
- Право на возврат, обмен или ремонт товара.
- Право отказаться от интернет-покупки в течение 14 дней без объяснения причин.
- Право требовать компенсацию за ложную рекламу.
- Право на бесплатный ремонт в период гарантии (не менее 2 лет для сложной техники).
Что делать, если ваши права нарушены?
Шаг 1. Письменное обращение к продавцу
Укажите:
- личные данные,
- дату и место покупки,
- суть претензии,
- ссылку на Закон № 105, ст. 20.
Составьте обращение в двух экземплярах.
Шаг 2. Действия продавца
Он обязан предложить:
- ремонт или замену,
- снижение цены,
- возврат денег.
Шаг 3. Жалоба в государственные структуры или суд
Если продавец игнорирует вас, обращайтесь:
- в ISSPNPC,
- в соответствующую отраслевую структуру,
- в ассоциации защиты прав потребителей,
- в суд.
Контактная информация
- Горячая линия: 022 51 51 51
- Адрес: Кишинёв, ул. Василе Александри 78
- Онлайн-жалоба: consumator.gov.md
Правовая защита потребителей в Молдове формально существует, но на практике требует настойчивости и знания механизма. Чем больше людей будут пользоваться своими правами, тем эффективнее будет работать система. Не молчите — требуйте справедливости.
Материал подготовлен в рамках Национальной информационной кампании «Права потребителей — мои права», при поддержке Европейского союза и Фонда Сороса Молдова.
