Produse expirate sau cu termenul de valabilitate neindicat, alimente păstrate în afara frigiderului, precum și bonuri în care nu este trecută denumirea mărfurilor sunt doar o parte din neregulile descoperite în supermarketurile și magazinele de cartier din Găgăuzia. În cadrul acestei investigații, am vizitat șase localități din autonomie (orașele Comrat și Ceadîr-Lunga, satele Beșghioz, Cotovscoe, Cioc-Maidan și Congaz) alegând unitățile de comerț aleatoriu, atât magazine mici, cât și supermarketuri mai mari.
Pentru un tablou real, am facut-o pe cumpărătorii obișnuiți, vânzătorii neștiind că suntem jurnaliști. Am identificat numeroase încălcări ce țin de păstrarea produselor, de la legume parțial stricate până la produse expirate. În unele magazine angajații ne-au eliberat bonuri în care nu erau indicate produsele achiziționate. Oficial, din partea consumatorilor nu au fost depuse reclamații vizând magazinele respective. Potrivit surselor din cadrul subdiviziunii teritoriale Comrat a Agenției Naționale pentru Siguranța Alimentelor (ANSA), n-au fost înregistrate reclamații depuse de cumpărători referitoare la vreuna din unitățile de comerț vizitate de noi. Totuși, în ultimii ani, multe din aceste magazine au fost sancționate: ANSA a identificat nereguli și a aplicat amenzi. Mai multe detalii aflați din investigația noastră.
Carne și pește: încălcarea condițiilor de păstrare și lipsa etichetării
În mai multe minimarketuri din Găgăuzia am descoperit în frigidere carne ambalată în pungi transparente obișnuite, fără etichete. Nu este clar de unde provine această carne, de cât timp este păstrată și care este termenul ei de valabilitate. O situație similară se atestă și în cazul peștelui: la vitrină sunt expuse găleți de plastic cu pește sărat, pe unele lipsind stickerele sau etichetele cu prețul afișat.
Reprezentanții ANSA de la Comrat ne-au confirmat că nu este permisă comercializarea produselor din carne și pește fără etichete, deoarece lipsesc informațiile despre originea și termenul de valabilitate al acestor produse. Totuși angajații instituției n-au ținut să precizeze unde anume am depistat aceste nereguli, pentru a efectua un control, deși anume autoritatea în cauză este responsabilă de supravegherea siguranței alimentelor.
Conform rigorilor aplicate în Moldova, comercializarea cărnii de pasăre este permisă doar cu respectarea strictă a cerințelor sanitar-veterinare. Potrivit Hotărârii Guvernului nr. 773 din 3 octombrie 2013, carnea de pasăre expusă spre vânzare trebuie să fie ambalată în asemenea mod, încât conţinutul să nu poată fi modificat fără ca ambalajul să fie deschis. De asemenea, produsul trebuie să fie însoțit de o etichetă cu informații despre producător, condițiile de păstrare și termenul de valabilitate. În cazul nostru, ambalajul cărnii nu era ermetizat, iar pe pungă nu existau niciun fel de informații, ceea ce reprezintă o încălcare.
De altfel, am depistat cazuri de încălcarea a condițiilor de păstrare nu doar în magazinele mici, ci și într-un supermarket mare din Comrat. Carnea tranșată, salamul și cașcavalurile erau expuse neacoperite, cu bucăți de stickere rupte lipite pe ele.
Pentru a permite păstrarea sau utilizarea corespunzătoare a produselor alimentare după deschiderea ambalajului, trebuie să fie specificate condițiile de păstrare și/sau, în cazul produselor perisabile, data- limită de consum. Această cerință este prevăzută de Legea nr. 279 din 15.12.2017 privind informarea consumatorului cu privire la produsele alimentare. În lipsa acestor indicații, cumpărătorul nu poate evalua prospețimea produsului, ceea ce reprezintă o încălcare a legislației.
Într-un magazinele de cartier din Ceadîr-Lunga am constatat că un cumpărător n-ar putea vedea termenul de valabilitate al cărnii expuse la vitrină. Pe partea superioară a tăvii, unde de obicei se aplică stickerul cu data și alte informații, nu era indicat nimic. Pentru a afla cât de proaspătă este carnea, am fost nevoiți să întrebăm vânzătorul. Angajatul a scos toată tava din frigider și ne-a arătat eticheta lipită pe partea laterală a acesteia (într-un loc unde nu este, de fapt, vizibilă pentru cumpărător).
Ala Calceva, inspector principal în cadrul Secției monitorizarea siguranței alimentelor de origine animală al ANSA din Comrat, magazinele recepționează carnea în ambalaje însoțite de etichetă care urmează a fi păstrată până la vânzarea întregii cantități a produsului. Consumatorul are dreptul s-o solicite pentru a se familiariza cu informațiile necesare. Pe lângă lipsa etichetării, au fost constatate și încălcări ale regimului de temperatură la păstrarea cărnii și a peștelui. În unele magazine din Ceadîr-Lunga, am găsit chiar la intrare carne și pește ambalate în pungi, dar păstrate în afara frigiderului. Este un risc pentru sănătate să cumpărăm carnea ținută la temperatura camerei! Conform normelor aplicate în Moldova, carnea proaspătă trebuie păstrată la o temperatura de 0 și +4 °C, iar cea congelată va fi păstrată la temperatura de -18 °C sau mai jos. Legislația în vigoare obligă vânzătorii să respecte regimul de temperatură în cazul produselor perisabile. Acest lucru este stipulat de Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorului și Legea nr. 231 din 30.09.2010 cu privire la comerțul interior.
Produse perisabile păstrate în afara frigiderelor
În mai multe magazine de cartier am constatat o problemă comună: produsele perisabile, precum ouăle și prăjiturile, nu erau păstrate în frigider, ci deasupra vitrinelor frigorifice, asta deși pe ambalajele prăjiturilor producătorul a indicat condițiile de păstrare: la temperatura cuprinsă între +2 și +6 °C.
În magazin nu exista vreun termometru care să permită verificarea respectării regimului de temperatură menționat pe ambalaj. Ouăle, la fel, sunt un produs perisabil. Acestea urmează a fi păstrate la temperatura de +5 — +18 °C fără a fi expuse acțiunii directe a razelor solare, lucru prevăzut de Hotărârea Guvernului nr. 1208 din 27.10.2008 cu privire la aprobarea Normei sanitar-veterinare privind comercializarea ouălor pentru consum uman. Totuși, într-unul dintre magazinele vizitate de noi, caserolele cu ouă erau plasate chiar lângă geam.
„Păstrarea ouălor și a prăjiturilor în afara frigiderului nu este permisă. Produsele se alterează și pot provoca infecții intestinale și intoxicații alimentare. Nerespectarea regimului de temperatură este un risc foarte grav”, — spune Ala Calceva, reprezentanta subdiviziunii teritoriale ANSA din Comrat.
Reamintim că vânzătorii sunt responsabili de respectarea condițiilor necesare de păstrare a produselor perisabile. Dacă produsul necesită un regim special de temperatură, magazinul este obligat să-l asigure, lucru prevăzut expres de Hotărârea Guvernului nr. 206 din 12.04.2023 cu privire la aprobarea regulamentelor și a regulilor din comerțul interior și abrogarea unor hotărâri ale Guvernului. Aceasta specifică necesitatea de a dota echipamentele frigorifice cu termometre pentru controlul temperaturii de păstrare a produselor.
Încălcări la comercializarea produselor de panificație
În unul din supermarketurile din Comrat, la momentul vizitei noastre, chiflele, croissantele și gogoșii erau comercializate nefiind ambalate fiecare separat. Sub fiecare denumire de produs de panificație era lipit un sticker unde ar fi trebuit să fie indicate data fabricării și data limită de valabilitate, însă s-a constatat că stickerele nu au mai fost actualizate de câteva luni.
Vizita la magazin a avut loc în aprilie 2025 – data limită de valabilitate era iulie 2024
Surse din cadrul ANSA ne-au explicat că în cazul produselor de panificație proaspete, neambalate, toate informațiile necesare trebuie afișate pe stickerul de sub produs – data fabricării, data limită de valabilitate, compoziția. Reprezentanții instituției au mai spus că anterior lipsa acestor informații era adesea sancționată cu amenzi, mai ales în cazul rețelelor mari, astfel că acum magazinele deja indică datele respective.
Administrația supermarketului în cauză, a declarat într-un răspuns oferit în scris la solicitarea noastră, că la ei totul corespunde normelor, iar informațiile despre produsele de panificație sunt actuale.
„Cu referire la produsele coapte în brutărie, în magazinul nostru sunt afișate atât data fabricări, cât și recomandarea de consum (o zi), aceste informații fiind plasate într-un loc vizibil pentru informarea consumatorilor”, — a comentat conducerea companiei.
Cu toate acestea, ANSA ne-a comunicat că în același magazin inspectorii au depistat anterior produse cu termenul de valabilitate expirat, precum și mărfuri pe care nu erau afișate informații în limba română.
Pentru unele magazine din Găgăuzia este specifică și altă neconformitate frecventă: pâinea neambalată ermetic este expusă direct în sală de comerț.
Dacă într-o unitate de comerț sunt puse în vânzare pâine și produse de panificație neambalate, conform legii, cumpărătorilor trebuie să li se pună la dispoziție mănuși de unică folosință și pungi, în realitate, însă, nu am observat acest lucru în majoritatea magazinelor vizitate în cadrul investigației. În plus, regulile de comerț interzic păstrarea produselor în condiții care s-ar putea solda cu contaminarea acestora. Potrivit Hotărârii Guvernului nr. 206 cu privire la aprobarea regulamentelor și a regulilor din comerțul interior și abrogarea unor hotărâri ale Guvernului din 12.04.2023, nu este permisă expunerea produselor alimentare astfel încât pe ele să se așeze praf, să nimerească stropi sau alte impurități.
Comercializarea produselor alterate și expirate
La Comrat, într-unul din supermarketuri, am depistat de mai multe ori legume și fructe pe jumătate putrezite, vândute cu reducere.
Pe raft erau pere stricate, scoase la vânzare cu preț redus. Pentru ca sucul din ele să nu se scurgă și să murdărească vitrina, fructele au fost puse într-o pungă de plastic.
Vom nota că legea interzice comercializarea produselor prezentând semne de alterare. Acest lucru este prevăzut expres de Legea nr. 306 din 30.11.2018 privind siguranța alimentelor.
Am identificat și cazuri de comercializare a produselor cu termen de valabilitate expirat. Magazinul propunea spre vânzare salată cu o reducere de 50%. Totuși data trecută pe ambalaj sugera că salata era expirată de o zi.
Casierița nu a observat inițial că termenul este expirat și a încercat de mai multe ori să scaneze produsul, fără să înțeleagă de ce sistemul „nu-l identifică”. Abia când am întrebat „Să fie oare din cauza că este expirat?”, angajata a verificat data și a pus caserola la o parte.
Două săptămâni mai târziu, am găsit în același magazin, pe raft, pastă de avocado vândută cu reducere de 50%, produsul avea cu termenul de valabilitate de asemenea expirat de o zi. Data-limită de consum indicată era 22 mai, dar și la data de 23 mai produsul se afla mai încă pe raft.
Am decis să verificăm dacă-l vom putea cumpăra. La casă, din nou, a fost imposibilă scanarea produsului. Atunci casierița a chemat administratorul ca acesta să „aplic e reducerea” și să permită comercializarea. Într-un final, administratorul a reușit să scaneze produsul expirat, dar la un alt aparat de casă. Am atenționat administratorul despre faptul că termenul de valabilitate expirase. Atunci administratoarea a „anulat” achiziția și a luat produsul de pe raft. Potrivit ei, astfel de produse „sunt aruncate la gunoi”. Am întrebat-o dacă putem depune undeva o plângere despre produsul expirat din magazin. Administratoarea ne-a oferit „Registrul de reclamații” unde am trecut sugestiile noastre.
Menționăm că, în conformitate cu Legea nr. 37 din 29.02.2024 pentru modificarea unor acte normative, comerciantul nu mai este obligat (dar poate, dacă dorește) să țină un „Registru de reclamații”, însă este obligat să recepționeze, să înregistreze și să examineze plângerile consumatorilor.
Nerespectarea igienei și curățeniei în sala de comerț
În cadrul investigației, în mai multe magazine au fost identificate încălcări ale normelor sanitar-igienice. La raioanele de produse lactate, multe ambalaje erau unsuroase și emanau un miros neplăcut. În lăzile frigorifice, adesea, am observat pachete rupte din care se scursese lapte.
Într-un supermarket din Comrat, am surprins următoarea scenă: o angajată ștergea geamul vitrinei frigorifice atât din interior, cât și din exterior, folosind un spray pentru curățarea geamurilor, asta deși în interior erau expuse mezeluri (inclusiv feliate)
Legislația Republicii Moldova impune asigurarea măsurilor care să prevină contactul detergenților cu produsele alimentare în timpul curățeniei. Acest lucru este prevăzut de Hotărârea Guvernului nr. 206 din 12.04.2023 cu privire la aprobarea regulamentelor și a regulilor din comerțul interior și abrogarea unor hotărâri ale Guvernului.
În Găgăuzia, rămâne o problemă de actualitate și lipsa etichetării în limba de stat pe unele produse. Anume o astfel de încălcare a fost depistată de ANSA în mai multe magazine din regiune (inclusiv în rețelele mari). Produsele sunt considerate neindicate consumului dacă pe ambalaj sau etichetă lipsesc informațiile despre originea mărfii sau termenul de valabilitate. Acest lucru este stipulat de Legea nr. 306/2018 privind siguranța alimentelor. Pentru asemenea abateri magazinele sunt pasibile de răspundere contravențională. În ultimii ani, mai multe puncte de vânzare cu amănuntul din Găgăuzia au fost sancționate cu amenzi în valoare de la 3 mii până la 21,2 mii lei, conform răspunsului oficial oferit de ANSA portalului Laf.md.
În același răspuns ANSA a specificat că cele mai frecvente încălcări în domeniul comerțului cu produse alimentare sunt: comercializarea mărfurilor cu termen de valabilitate expirat, neconcordanța prețurilor (diferența dintre prețul afișat eticheta de preț și cel de la casă), precum și comercializarea produselor neconforme.
Totodată, ANSA n-a recepționat reclamații de la consumatori, verificările fiind efectuate din oficiu.
Bon de casă fără denumirea mărfurilor – cum să demonstrezi că ai cumpărat produsul?
O altă deficiență frecventă ține de eliberarea neconformă a bonurilor de casă. În unele magazine din Găgăuzia ni s-au oferit așa-numitele bonuri generale în care este trecută doar denumirea magazinului și suma totală a cumpărăturii, fără specificarea produselor achiziționate. Acest lucru s-a întâmplat tocmai în acele unități de comerț unde am depistat și alte abateri – comercializarea cărnii/a peștelui fără etichetare, păstrarea produselor perisabile în afara frigiderului etc. Totuși legislația reglementează clar ce informații trebuie să conțină bonul fiscal.
„Bonul trebuie să conțină denumirea completă a magazinului, IDNO-ul său, data și ora cumpărăturii, denumirea fiecărui produs, prețul unitar și suma totală”, — Ala Calceva, reprezentanta Subdiviziunii ANSA de la Comrat.
În lipsa detaliilor din bon devine mai dificilă depunerea unei reclamații sau returnarea unui produs neconform, deoarece nu este clar ce și când a fost cumpărat. De aceea,
„Dacă totuși cumpărați un produs într-un magazin care nu eliberează un bon cu informații complete, ar fi bine să fotografiați produsul la fața locului împreună cu eticheta pe care este afișat preț acestuia”, — sugerează Ala Calceva.
Acest lucru va fi util în cazul depunerii unei reclamații.
Menționăm că neconformitățile ce țin de eliberarea bonurilor nu sunt specifice doar magazinelor, ci și piețelor din Găgăuzia. La tarabele din piețele din autonomie, mulți vânzători mai activează deocamdată în baza patentei eliberate de primăriile din Găgăuzia și fără aparate de casă. Deși utilizarea aparatelor de casă este o cerință obligatorie impusă demult de legislația moldovenească, autoritățile din Găgăuzia deja de câțiva ani tergiversează implementarea acestei reguli pentru antreprenorii locali. Din această cauză, la piețe, cumpărătorilor nu le sunt eliberate bonuri fiscale cu specificarea produselor achiziționate. Dacă produsul cumpărat se va dovedi a fi de o calitate nesatisfăcătoare, va fi aproape imposibil de demonstrat unde și când a fost achiziționat acesta.
Am realizat un mic experiment în Piața Centrală pentru a verifica respectarea drepturilor consumatorilor. Am cumpărat trei tipuri de produse: roșii, brânză sărată (brânză în saramură) și castraveți și am memorat greutatea fiecărei achiziții conform bonului eliberat de vânzător. Apoi am mers să căutăm un cântar de control, un cântar special instalat pentru verificarea independentă a greutății cumpărăturilor. Am reușit într-un final să-l găsim, doar că acesta a fost conectat abia când ne-am adresat unui vânzător aflat în apropiere. În urma verificării cu ajutorul cântarului de control, am stabilit că greutatea brânzei și a roșiilor corespundea celei indicate de vânzător. În schimb, în cazul castraveților, cântarul de control a indicat o greutate mai mare decât cea afișată în timpul achiziției.
Litigiul dintre ANSA și un magazin ambulant: dispută privind termometrele
Există cazuri în care verificările efectuate de Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor (ANSA) se soldează cu procese judiciare. Un astfel de caz a avut loc în Găgăuzia în vara lui 2024. Atunci, o inspectoare ANSA a întocmit un proces-verbal privind contravenția în raport cu o companie care comercializează produse alimentare prin intermediul unităților mobile (auto magazinelor). Amenda aplicată a fost de 45 de mii de lei.
În urma unui control inopinat desfășurat la 19 iulie 2024, inspectorii ANSA au depistat nereguli ce țineau de regimul de temperatură atât în interiorul vehiculului din care era efectuat comerțul, cât și în compartimentul frigorific destinat produselor lactate. Temperatura de păstrare era prea mare și nu corespundea normelor, supraîncălzirea fiind constatată atât în interiorul vitrinei cu mezeluri, cât și în congelator. Potrivit companiei, concluziile privind încălcarea regimurilor de temperatură erau dubioase. Reprezentanții firmei au menționat, în special, că nu era clar cu ce dispozitive a fost măsurată temperatura în interiorul auto magazinului, frigiderului și congelatorului și dacă aceste dispozitive au fost verificate în mod corespunzător. Ei au invocat articolul 375 alineatul 3 din Codul Contravențional, potrivit căruia concluziile despre vinovăția persoanei nu pot fi întemeiate pe presupuneri. În plus, reprezentanții firmei au afirmat că măsurarea temperaturii n-a fost realizată cu ajutorul dispozitivelor verificate la Institutul de Metrologie, așa cum prevăd regulile. Magazinul a contestat procesul-verbal al ANSA în instanță. Prima instanță a fost de partea ANSA, recursul companiei Magazine Sociale fiind respins, iar amenda rămânând în vigoare. Totuși, ulterior, dosarul a ajuns la Curtea de Apel Comrat, care a emis o altă decizie: judecătorii au trimis cauza spre reexaminare în instanța inferioară. Deocamdată, acest litigiu nu s-a încheiat
Cumpărătorii observă neregulile?
Am discutat cu mai mulți consumatori din diferite localități din Găgăuzia pentru a afla dacă aceștia observă neconformitățile din magazine și ce măsuri iau. Am constatat că mulți s-au confruntat cu situațiile descrise mai sus, însă nu le-au reclamat.
Dmitri din Comrat ne-a relatat că în unul din hipermarketurile din oraș, cumpărătorii se plâng destul de frecvent de peștele alterat care este comercializat în vrac. El însuși a cumpărat acolo anul trecut 2 kg de pește oferit la reducere, iar când a ajuns acasă a descoperit viermi în produs. Pentru că nu știa unde să se adreseze într-o astfel de situație, pur și simplu a aruncat peștele.
Maria, o locuitoare din Comrat, își amintește un caz care a avut loc acum un an și jumătate: ea a remarcat că prețul din bon nu corespundea cu cel afișat la raft – la vitrină produsul era marcat ca fiind promoțional și, respectiv, mai ieftin. Maria a chemat administratorul și i-a semnalat neconcordanța. Acesta și-a cerut scuze, invocând că „ei nu au reușit să schimbe etichetele”. Administratorul a declarat că promoția se încheiase și că magazinul nu mai poate vinde produsul la prețul vechi afișat la raft. În cele din urmă, femeia a cumpărat produsul la prețul indicat în bon, deși, conform legii, cumpărătorul are dreptul să achiziționeze marfa la prețul indicat la raft în momentul vânzării.
Unii cumpărători recunosc că nu verifică întotdeauna termenul de valabilitate al produselor.
„Pot lua un produs expirat fără să-mi dau seama. Sunt obișnuit să am încredere: dacă a fost expus pe raft înseamnă că e proaspăt”, — ne spune Gheorghe din satul Congaz.
Se întâmplă și astfel de cazuri: o persoană face o intoxicație alimentară, deși, potrivit etichetei, produsul încă era bun (termenul de valabilitate încă nu era expirat). Cum procedăm într-un asemenea caz? Surse din cadrul subdiviziunii teritoriale ANSA din raionul Comrat sugerează să depunem imediat în scris o reclamație adresată agenției.
„Dacă o persoană s-a intoxicat cu un produs al cărui termen de valabilitate nu a expirat, aceasta poate depune o plângere la ANSA. Noi înregistrăm sesizarea și efectuăm o investigație, dar este foarte important ca acel consumator să păstreze eticheta de pe ambalaj, pentru a putea urmări trasabilitatea produsului. Verificăm cum a fost păstrat produsul, în ce condiții. Se poate întâmpla ca termenul să nu fi expirat, dar condițiile de păstrare să fi fost neconforme. După investigație, emitem o decizie și sancționăm magazinele respective”, — explică reprezentanta ANSA Ala Calceva.
Cine și ce responsabilități are: autoritățile abilitate să protejeze consumatorul
În Republica Moldova activează mai multe instituții responsabile de siguranța produselor alimentar e și protecția drepturilor consumatorului, fiecăeia revenindu-i un domeniu de competență. Rolul principal în cadrul controlului produselor alimentare îi revine Agenției Naționale pentru Siguranța Alimentelor (ANSA). Această autoritate asigură implementarea politicilor publice în domeniul siguranței alimentelor și a hranei pentru animale, realizează controale sanitar-veterinare și fitosanitare, verifică calitatea, certifică produsele, asigură protecția consumatorului la capitolul produse alimentare și verifică calitatea băuturilor alcoolice.
Ministerul Sănătății al Republicii Moldova este, de asemenea, implicat în supravegherea anumitor categorii de produse alimentare (precum suplimentele dietetice, hrana pentru copii sau alimentația din instituțiile publice). Unele funcții de control sanitar sunt exercitate și de către serviciile sanitar-veterinare (parte a ANSA) care monitorizează respectarea normelor sanitar-veterinare la întreprinderi.
Protecția drepturilor consumatorului în ceea ce privește produsele nealimentare țin de atribuțiile altei autorități . Din 2017, în țară funcționează Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor (ISSPNPC), fostul Inspectorat de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare. Entitatea în cauză se ocupă de examinarea plângerilor consumatorilor privind bunurile și serviciile care nu țin de produsele alimentare. Anume la această instituție ar trebui să vă adresați dacă considerați că v-au fost încălcate drepturile în timpul achiziționării unor produse industriale sau nealimentare. De menționat că mecanismul de cooperare între aceste instituții nu este întotdeauna bine pus la punct. De altfel, potrivit unui expert, problema ține nu de legi, ci de lipsa unei coordonări.
Adrian Ermurachi, director adjunct al Institutului pentru Politici și Reforme Europene (IPRE), consideră că, din punct de vedere legislativ, în domeniul protecției consumatorului în Moldova nu există provocări majore, fiind necesar de îmbunătățit coordonarea între autoritățile publice.
„Este important să nu se ajungă în situația în care cetățeanul depune o reclamație la o instituție, iar aceasta răspunde: nu e de competența noastră – mergeți mai departe. A doua instituție din nou îl redirecționează… Toate aceste aspecte sunt deficitare. De aceea, este nevoie de sincronizarea activității lor”.
Unde vă adresați dacă v-au fost încălcate drepturile?
Dacă ați cumpărat un produs neconform sau expirat, în funcție de situație, puteți acționa în următorul mod:
Vă puteți adresa la subdiviziunea teritorială ANSA (în cazul produselor alimentare). De exemplu, la Comrat, sediul ANSA este situat pe strada Ferapontievskaia, 89. Reclamația poate fi depusă personal, poate fi expediată în formă scrisă sau trimisă la adresa de e-mail a Agenției — info@ansa.gov.md. Solicitarea trebuie să conțină datele dvs. de contact, descrierea situației, denumirea magazinului și, dacă este posibil, probe (fotografii, bon fiscal, etichetă). După înregistrarea sesizării, ANSA va efectua o investigație și va acționa, inclusiv până la sancționarea magazinului cu o amendă sau suspendarea activității acestuia, dacă încălcările se vor confirma.
Vă puteți adresa la Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor (ISSPNPC)(dacă situația nu vizează produsele alimentare, ci alte bunuri sau servicii). În cadrul instituției funcționează linia fierbinte 022 51-51-51 (un centru unic de apel unde cetățenii pot beneficia de consultații în domeniul protecției drepturilor în calitate de consumatori). De asemenea, reclamația poate fi depusă online pe site-ul oficial sau adusă personal la sediul Inspectoratului.
Utilizați datele de contact afișate în magazin pentru reclamații. Fiți atenți la panourile informative din magazine: în toate unitățile de comerț, conform legii, trebuie să fie afișate postere sau plăcuțe cu informații unde puteți depune reclamații. De cele mai multe ori, acestea sunt amplasate la intrare sau lângă casele de marcat. Acolo sunt indicate și numerele de telefon ale liniilor fierbinți (inclusiv numărul 022 51-51-51 menționat mai sus). Puteți apela imediat la acest număr și semnala încălcarea.
Reamintim că este important să păstrați probele: bonul fiscal sau de casă, eticheta produsului, fotografii care să probează încălcarea. Fără acestea, pentru autoritățile abilitate cu funcții de control va fi dificil să tragă făptașul la răspundere. În cazul produselor alimentare, așa cum am mai specificat, este necesar să păstrați eticheta sau ambalajul, ceea ce va permite urmărirea originii produsului și a lotului din care provine. Mai multe detalii despre instituțiile care se ocupă de protecția consumatorilor puteți afla aici.
Am pregătit pentru consumatori un ghid succint din care pot afla cum să-și apere drepturile
Cum au reacționat magazinele la solicitările noastre
În procesul de realizare a materialului, am expediat solicitări oficiale către supermarketurile și magazinele unde au fost depistate încălcări. Am cerut administrației să explice cauzele problemelor identificate și să indice ce măsuri intenționează să ia pentru remedierea acestora. Răspuns ne-a oferit o singură companie, cea în a cărei brutărie am depistat stickerele neactualizate și mezeluri feliate care nu erau însoțite de etichete. În scrisoare, reprezentanții companiei nu au „remarcat” vreo încălcare: ei susțin că lipsa etichetelor pe produsele feliate n-ar fi o neconformitate, iar în cazul produselor de patiserie, informația ar fi, în opinia lor, actualizată la timp. În cadrul unei discuții private, administratoarea unuia din supermarketuri (de la care nu am mai primit vreun răspuns oficial în scris) nu ne-a putut oferi o explicație clară despre motivul expunerii produselor expirate pe rafturi și de ce produsele expirate comercializate cu reducere pot fi scanate doar la unele case de marcat.
Materialul a fost elaborat în cadrul „Campaniei naționale de informare a consumatorilor: Drepturile consumatorilor sunt drepturile mele!”, desfășurată cu sprijinul financiar al Uniunii Europene și al Fundației Soros Moldova. Conținutul său este în responsabilitatea exclusivă a proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, implementat de către Centrul Analitic Independent „Expert-Grup” în calitate de lider de consorțiu, în parteneriat cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene, finanțat de către Uniunea Europeană și Fundația Soros Moldova.
